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如何通过社交媒体改善客户服务和体验

发表于:2019-06-12

客户服务可以决定您的业务,也可以通过社交媒体开展业务社会化,两者之间的距离正在逐步弥合。社交渠道不仅被用作商业品牌和定位的工具,而且为了带来透明度,许多组织都选择它作为客户服务的利器。

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今天,企业必须准备好通过社交渠道快速响应任何评论或投诉。社交媒体不容忽视,因为这会使声誉受到威胁,通过社交网络提供客户服务可以达到双重目的。这不仅会关注企业的声誉,还会提高客户参与度,提高客户忠诚度和体验。它还可以改善客户关系,改善销售和转换,为客户,供应商,供应商和员工提供整体透明度。

这些无数的原因使得许多企业利用社交网络来提供客户支持和服务。以下是品牌参与的一些趋势,他们的优势是获得了早先无法实现的一系列特权。

迅速回应

如果声誉是您的业务出现在社交渠道的主要考虑因素和原因,那么忽视投诉可能会成为一把双刃剑。快速响应和行动不仅对于抱怨的客户和所有观众都是必要的,因为它对于保持公司的善意非常重要。研究表明,60%抱怨社交媒体的不满意客户希望在一小时内得到答复。如果没有快速回复,投诉不仅会保留在社交媒体页面上,而且如果问题没有得到解决,投诉人会变得更加愤怒,并开始抱怨更多,这会在社交媒体渠道上对客户提出相反的评论。个人页面,以及其他地方。这对任何品牌的声誉都是毁灭性的,也是致命的。

在回答社交媒体上的客户投诉和关注时,最好的方法是创造性地讨论所解决的问题。应该避免责备游戏,公司应该主动和外交地回答,以便这些反应能够提升品牌形象,并吸引其他粉丝,潜在客户和客户。通过这种方式,您不仅可以将威胁转化为机遇,还可以为您的企业赢得双赢,但您的品牌也会开始散发出具有更多潜在潜在客户的酷炫形象。品牌经常犯的错误是忽略一些评论和帖子,这会对品牌形象产生负面影响。品牌应该记住,其他人也在观看您在社交媒体上的行为,忽略消息和评论会描绘出无法回应的行为,这可能会损害品牌形象。

有创意

社交渠道上的回应和客户互动不应该是快速的; 他们也需要有创意。内容营销人员和客户服务代表的回应应提供娱乐和娱乐,以帮助他们赢得他们的心。采取应有的责任的机智和幽默的回应不仅有助于维护品牌形象,而且是有效吸引客户的有用手段,从而引发和谐的客户关系。人们加入社交媒体的主要原因是为了增进他们的关系并获得灵感和娱乐。如果品牌成功地在没有直接广告的情况下以愉快的方式吸引观众,他们肯定会通过分享内容,购买和传播关于您的品牌的信息来奖励您,以实现共同利益。

积极吸引客户

反应客户的评论是不够的,但发布您品牌的宝贵帖子同样必要。这些帖子不应仅用于宣传目的,但应注意人们能够在社交方面连接消息,或者发布了足够的信息,这些信息对您的客户有价值。像YouTube这样的社交渠道可以有效地用于描述客户问题的答案,常见问题甚至是人们使用您产品的方式。虽然有些人可能将其视为内容营销,但他们可以有效地改善客户体验它还充当社会关怀计划,不仅仅是客户服务,而且证明比其他直接营销工作更便宜。这些举措可以帮助您的客户传播您的品牌,因此您在社交媒体上更加主动地互动,观众会得到这样的信息:您是他们可以与之合作并开展业务的品牌。

社交聆听

虽然需要反应,帖子,对话和有效回应,但要了解客户的脉搏,社交聆听他们的谈话同样重要。市场上有很棒的软件程序可以跟踪您的品牌的评论,评论和提及。重要的是要了解人们何时在谈论您的业务并做出相应的回应。更重要的是要知道哪种社交媒体渠道最适合您,这取决于其受众与客户角色之间的匹配。选择合适的渠道,在有更多客户的情况下,在您通过有效的社交倾听了解他们的心态后,与他们交流正确的信息。

必要时将问题脱机

虽然倾听客户并通过社交媒体快速响应非常重要,但所有问题和关注点都无法单独在社交渠道上解决。您可能不希望敏感信息公开,或者您和客户可能不习惯在线编写业务的所有细节。在这种情况下,最好将问题转移到其他通信渠道,如电子邮件或电话。这应该以正确的方式完成,因为如果问题传递并且没有快速解决,客户可能会更加恼火。通过同情心向客户表达您对社交媒体渠道的关注,并以更加谨慎和勤奋的态度处理问题,并不遗余力地将这些不满意的客户转变为品牌传播者。

在社交媒体上以优质的客户服务发展业务

社交媒体实际上是一个描绘积极品牌形象和发展业务的平台。通过社交媒体提供的优质服务将提升公司形象,并提供足够的透明度,吸引人们。当您开始与他们建立更牢固的关系时,您在社交媒体上的忠诚客户可以成为增长的催化剂,从而创造更多信任和忠诚的纽带。忠诚的客户及其社区以及有关您品牌的积极对话最终将帮助您提升品牌形象和善意,从而帮助企业实现长远发展。

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