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金和盛网贷系统:如何做好网贷客服

发布日期:2016-01-06  浏览次数:177

【金和盛客服系统】

首先,讲一下客服岗位设定的目的:就是与投资人形成较强的粘性,辅助提升品牌的形象,推动平台发展。

今天的分享分两方面;一方面是:纯线上客服;二方面是:销售客服。

一、纯线上客服

1、心理素质要求:处变不惊"的应变力,事件挫折打击的承受能力, 情绪的自我掌控及调节能力,满负荷情感付出的支持能力,积极进取的好心态。

2、拥有超强的服务意识

a)


b)在接听电话时需要使用一些敬语,包含在现实生活的人际交往中也是需要使用敬语的;如:“您”“请”“再见”等这是最最基本的。

C)态度谦和,谦虚是做好客户服务工作的要素之一。

声音和悦:当电话响铃2声后必须接起电话,若一接通,客户就能听到我们亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使对话能顺利展开,留下较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是**公司/客服中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方的第一印象留下痕迹,在之后进行电话回访时,方便客户记忆。因此接电话时,应有“我代表平台形象”的意识。  (1、如不适应可以放个镜子在桌面,在接电话时对着自己,保持微微笑或是露出六颗牙齿来衡量;2、用手机录音,在每次拨出和接听电话时就打开,录下自己每天6条的录音,可以是呼出的三条,接听的三条(由自己安排设置),以公司或是伙伴的电话沟通技巧、专业知识、语言表达熟练程度等标准来衡量自己的录音,再自己分析自己的问题,写在小便贴纸贴在电脑上,在拨电话的空隙看下,并加以改进;(自我训练的问题分析也需要分阶段,比如一个礼拜一次,一个月一次,反复训练,每次记下进步和需要改进的点,并把自己成长的轨迹做好记录,在之后跟伙伴share的时候有数据有内容)。

D)头脑放松,思维清晰: 当用户致电咨询时,可以从客户讲话的语速、音色、声音高低、断句来对用户心理性格做一个预判,对于着急解决问题和得到答案的用户,应立即给出答复,对于平台网站相关的问题要确认问题,引导情绪、解决问题能马上解决的问题尽量当时解决,不能马上解决的记下问题,稍后回电在求助于伙伴或自己的组长,如不是网站的问题可以官方的回答,或是你想帮助客户可以在网上进行搜索求助得到答案后在回电客户。

E)及时反馈:即时做笔记,关系到用户账户返利、奖品发放或是建议的,写在纸上分轻重的先后顺序排序,需要联系相关部门协助完成的在挂断电话后,马上联系处理,问题解决好后重要的事情尽量回电告知,建议可以整理到表格里,定期反馈,以便及时改进。

F)学习的能力:要有与时俱进、不进则退的危机感和紧迫感,客服的岗位门槛是简单容易的,但就自己的职业发展来说,是长久的学习路,需时刻的学习和总结

销售客服

A、应具备的素质:(1)勇敢 (2)强烈的企图心 (3)对产品的十足信心与知识  (4)注重个人成长,不断的学习和返剩学习可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间 (5)高度的热忱和服务心  (6)非凡的亲和力 (7)对结果自我负责,100%的对自己负责     (8)明确的目标和计划(远见) (9)善用潜意识的力量:人的意识分为表意识、潜意识和超意识。潜意识是表面的外在形象,超意识是人内心深处的感受,只有来自超意识的决定才是人内心真正的决定,坚持自己的想法和目标

a)沟通方式: 现主要采用的三种方式电话、QQ、邮件、短信;

b)开场白:1、自报家门  2、致电目的  3、平台活动、收益   4、平台优势   5、询问客户感受是否有兴趣了解   6、投资方式、如何投资(4-6顺序可换)7、假设性投资收益回报、同类产品对比收益、客户投资的相关产品对比。(如果销售人员想要达到声情并茂的效果,建议可以站着打电话,人在站着的时候精神更加饱满、情绪更丰富,气场的带动性更强,语速不易过快,注意断句、想表达的东西说清楚比较重要)。

c)沟通技巧: (1)单刀直入讲重点   (2)头十五秒该说什么? (3)寻找销售切入点等 (话术word发出)。

d)销售岗位要学会提问,在适当的时候问问题是得到客户想法和信息的关键,建议可以看一些些访谈录类的节目,如《杨澜访谈录》《鲁豫有约》等,想要了解更多职场经验的伙伴可以看《职来职往》的节目,具体问题的提问技巧需要根据不同场景、性格、情绪方面考虑提出,尽量让人觉得舒服和真诚。

三、其实客服所有的问题都是浮云,核心问题就几类;

1)你们平台安全吗?

2)你们平台保本吗?

3)你们是不是非法集资呀?

4)你们要是跑路了我该去找谁呀?

5)别人都跑路了,你怎么保证你不跑路呀?

其他问题都不难回答,无非是费率多少多少,合同如何如何之类的通用问题。只要能把安全问题给回答好,就是客服大神了。请心中默念100遍:安全!


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